Việt Nam Học-Văn Hóa Du Lịch

Việt Nam Học-Văn Hóa Du Lịch
 
IndexCalendarTrợ giúpTìm kiếmThành viênNhómĐăng kýĐăng Nhập
Share | 
 

 cac tinh huong giao tiep trong du lich

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down 
Tác giảThông điệp
pham_vanhanh_051188
Admin


Tổng số bài gửi: 51
Join date: 10/11/2009
Age: 26

Bài gửiTiêu đề: cac tinh huong giao tiep trong du lich   Thu Nov 12, 2009 6:07 pm

PHẦN MỞ ĐẦU.

Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công.
Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho dù có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại.
Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào.
Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc, người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc được giao. Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến. Thế nhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể trình bày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng tạo của mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời.
Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu. Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được. Ta vẫn thường bắt gặp hình ảnh cãi vã giữa hai người đàn ông mặc quần tây áo sơmi chỉ vì một va chạm nhỏ trong giao thông thay vì một câu xin lỗi hay phàn nàn nhỏ nhẹ. Nhớ lại thời đi học, hình như bản thân ta vẫn hay ấp úng ngại ngùng mỗi khi giơ tay phát biểu một điều mình biết rõ. Một tập thể cũng có thể bị chia rẽ chỉ vì một câu nói không khéo, một cử chỉ chưa đẹp của một thành viên. Hai người có thể mãi mãi không hiểu nhau chỉ vì không với tay chào khi tình cờ gặp ở đâu đó.
Thế nhưng, cái cơ bản của kỹ năng giao tiếp đến từ những điều rất nhỏ nhặt trong cuộc sống. Thay vì sai khiến, hãy dùng một lời nói nhỏ nhẹ đi kèm một nụ cười, cái bạn nhận được không chỉ là sự giúp đỡ mà còn là sự sẵn lòng của người khác. Chủ động vẫy chào khi gặp người quen để họ biết bạn luôn muốn gặp họ. Thay vì cằn nhằn vì phải chờ đợi trong một cuộc hẹn, hãy biết lắng nghe lí do của người đến trễ. Luôn chào tạm biệt với mọi người khi ra về. Tập suy nghĩ trước khi nói để không nói những điều ngớ ngẩn.Thay vì lí nhí, hãy nói to rõ những kế hoạch, những dự định của mình để chứng tỏ lòng tin của bạn trước rồi sếp sẽ tin bạn như chính bạn tin ở bản thân… Còn nhiều lắm những “tuyệt chiêu” để bạn chứng tỏ bản thân, “PR” những ưu điểm của mình. Trong kinh tế quan niệm rằng, đồng tiền phải chảy thì nó mới sinh sôi. Còn trong cuộc sống, thông tin phải trao đổi thì mới sinh tình cảm, sinh quan hệ và cụ thể hóa ý tưởng thành hiện thực. Trong phạm vi của bài viết, Hiếu Học chỉ xin giới thiệu rất sơ lược về kỹ năng giao tiếp như là một công cụ để trao đổi thông tin, tình cảm với mọi người trong mọi mặt của cuộc sống, từ quan hệ xã hội đến công việc. Kỹ năng giao tiếp là vấn đề lớn, bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ không chỉ đơn giản là nói cho hay, như giao tiếp bằng miệng, bằng tai, bằng cử chỉ, văn bản, giao tiếp trong kinh doanh, trong công việc, trong học hành và trong từng ngành nghề cụ thể, và Hiếu Học sẽ giới thiệu đến các bạn trong thời gian sắp tới.
“Đừng đợi người khác khám phá bạn, hãy chỉ cho người ta thấy giá trị của con người bạn.”
Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu.
Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt.
Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi. Bạn phải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm. Bạn phải biết cái gì là cần thiết đối với người làm du lịch. Và bạn cũng cần phải có những kiến thức bổ trợ khác nữa như ngoại ngữ - yếu tố then chốt hay một mức độ nhất định về tin học. Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi động một dự án theo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn phải là những nhà thuyết khách chuyên nghiệp. Hãy cố gắng vận dụng cả những khả năng khác nữa như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm việc, nó sẽ tăng hiệu suất làm việc của bạn lên rất nhiều. Lúc này, bạn hòan tòan hài lòng với bản thân cũng như công việc
Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội cũng sẽ mở rộng hơn rất nhiều. Từ một người hướng dẫn bình thường, bạn có thể trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa hơn ở vị trí quản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả năng của mình. Và tại sao bạn không thử?

PHẦN NỘI DUNG

CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP DỰA TRÊN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH DU LỊCH.
Kinh doanh du lịch là một chuỗi các công ty hợp tác với nhau để cùng đưa lại một lợi ích cao nhất cho du khách vì vậy hoạt động giao tiếp ở đây vô cùng đa dạng và phong phú. Dựa trên các mối quan hệ khác nhau thì các tình huống giao tiếp khác nhau.
1 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Nhân Viên Du Lịch Với Khách Hàng
1.1 Giao tiếp giữa Lễ Tân với khách hàng.
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch .

1-Tình huống :
Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn 5 sao .Có nhiều khi bạn đang bận đòn tiếp khách thì có người khách khác đến.Họ thấy bạn đang bận nên đứng chờ.Trong tình huống này bạn sẽ xữ lý như thế nào?


Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này,bạn phải dừng ngay công việc của mình lại ,xin lỗi đoàn khách đang được phục vụ chờ mình một vài phút .Sau đó,nhanh chóng lại gần vị khách mới đến để đón tiếp họ .Đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực trong giao tiếp.Bạn là một người đóng vai trò làm bộ mặt của doanh nghiệp,khuôn mặt của dịch vụ du lịch.Sự gặp gỡ của đu khách với người lễ tân được biểu hiện bằng mố quan hệ nhận mặt chào hỏi.Với vẻ mặt vui tươi,ánh mắt nhìn thẳng ,cử chỉ ân càn ,niềm nở bạn nên chào hỏi khách một cách giản gị ,lịch sự lễ phép.Sau đó,bạn xin lỗi khách chờ mình một thời gian để quay lại phục vụ ngay sau đó .
Còn đối với vị khách đến trước, không được để họ phải chờ lâu, bạn nên quay lại phục vụ họ khẩn trương,nhanh chóng.Thực hiện được điều này,tức là bạn cũng đã không để người khách đến sau phải mất thời gian chờ đợi bạn nhiều.Néu không họ sẽ sảm thấy không được quan tâm,rồi có ý định từ bỏ các dịch vụ ở đây ,đến một nơi khác.
Vì vậy yêu cầu của một nhân viên lễ tân trong tình huống này là phải linh hoạt,nhanh nhẹn,vừa phải làm tốt công việc trước mắt và phải quan sát xung quanh ,chú ý để tất cả mọi người đều cảm thấy mình đươc tôn trọng .

2- Tình Huống:
Khi nhận được điện thoại của khách hàng gọi đến
Xử lý các tình huống:
- Tình huống 1.
+ Nếu người được chuyển máy sẵn sàng nhận điện và Caller nêu đích danh người muốn gặp thì theo lập tức chuyển máy (Không được hỏi anh/chị là ai, ở đâu, có việc gì...mang tính truy hỏi);
Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy.
+ Nếu người được chuyển máy đang bận (...) thì:
Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện thoại,...) anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại để chúng tôi gọi lại, được không ạ?
+ Nếu người được chuyển máy đi vắng (...) thì :
Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng (...), anh/chị có thể để lại thông tin để sau...(nêu chính xác cụ thể thời hạn - càng ngắn càng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, được không ạ?
- Tình huống 2.
Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai để xử lý yêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh vực của cty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị...ở bộ phận tư vấn...(chức năng
- Tình huống 3.
Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần nhã nhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về...phải không ạ? Sau đó đáp ứng theo yêu cầu của Caller;
- Tình huống 4.
Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từng trường hợp mà Lễ Tân ứng xử phù hợp. Nhưng câu đầu tiên là nói lời xin lỗi, tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller.
- Tình huống 5.
Vào buổi sáng hoặc những ngày đầu tháng âm lịch, cần tránh gọi điện trao đổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các vấn đề có đang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi... hoặc các vấn đề khác có tính tiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi vào thời điểm đó.
- Tìh huống 6.
Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã... thì khi nghe điện thoại, cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực đó. Do vậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc quan, vui vẻ, thân thiện ... sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ tân chuyên nghiệp.
- Tình huống 7.
Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn đề cụ thể mà bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận chức năng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin vụ việc và chủ động ấn định thời gian trả lời.
- Tình huống 8.
Trường hợp khi cần liên hệ với khách hàng hoặc người ngoài mà liên quan tới công việc của Công ty thì luôn luôn phải giới thiệu về mình với người nhận điện:
+ Chào anh/chị...;
+ Tôi là... (có thể chủ động sử dụng cách xưng hô cho phù hợp);
+ Là...(vị trí công việc)...của Công ty tư vấn Dazpro...;
+ Anh/chị có thể....(nội dung trao đổi công việc)...



1.2 Giao tiếp giữa Hướng Dẫn Viên với khách hàng.
Nghề HDV DL thực sự là một công việc đòi hỏi rất khắt khe. Đứng trước du khách, bạn sẽ vừa phải là một nhà văn hóa, một nhà sử học, một nhà ngoại giao và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo. Hãy hình dung công việc của một HDV DL như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu hình ảnh, nét đẹp, nét văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người VN. Để làm được những điều đó, mỗi HDV phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức và cập nhật tin tức thời sự hàng ngày
Và hầu hết các công ty đều công nhận rằng người hướng dẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng. Hướng dẫn viên gắn với bộ mặt của công ty hay nói cách khác, gắn với chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Có doanh nghiệp cho rằng, hướng dẫn viên quyết định tới 60% sự thành bại của chương trình tour.

1- Tình Huống:
Theo chương trình, bạn hướng dẫn đoàn khách tham quan một số điểm ở thành phố Nha Trang , trong đó có thăm bảo tàng Yersin , nhưng khách đề nghị hủy cuộc thăm bảo tàng Yersin, thay vào đó cho đoàn đi thăm Viện hải dương học (nằm ngoài chương trình ) hoặc sau khi tham quan thành phố nhưng vẫn còn thời gian, khách đề nghị bạn cho họ đi thăm tháp Pônaga, cách xa trung tâm thành phố khoảng 8km. Gặp tình huóng này, bạn nên xử lý như thế nào ?
Xử lý các tình huống:
Đây là tình huống mà các hướng dẫn viên thường gặp khi dẫn một đoàn khách đi tham quan, gặp tình huống trên bạn nên xử lý như sau :
-Trường hợp du khách dề nghị thay chương trình thăm bảo tàng Yersin bằng Viện Hải Dương Học (đối với đoàn khách thông thường ) nếu đã báo trước với bảo tàng Yersin việc du khách sẽ đến thăm thì tốt nhất bạn hãy thông báo cho bảo tàng Yersin biết việc du khách xin thay đổi chương trình. Trường hợp đoàn khách là đoàn khách VIP thì bạn cần thiết tìm mọi cách điện báo cho bảo tàng Yersin biết để họ không chờ đón đoàn khách của bạn. Sau đó bạn thực hiện đề nghị của du khách, đưa họ đi tham quan Viên Hải Dương Học .
Nếu giá vé vào cửa cuả bảo tàng Yersin và Viện Hải Dương Học không chênh lệch nhau lắm thì việc giải quyết đề nghị của khách là dễ dàng. Trường hợp vé vào cửa Viện Hải Dương Học đắt hơn gấp nhiều làn vé vào của bảo tàng Yersin thì bạn nên thỏa thuận với du khách về việc họ phải trả thêm khoản tiền chênh lệch .
-Trường hợp còn thời gian trống ,đoàn xin tham quan tháp Pônaga :
Tùy theo tính chất, đặc điểm của đoàn khách mà mà bạn xử lý trường hợp này, chảng hạn nếu là đoàn khách VIP chủ hãng thì bạn nên thực hiện theo yêu cầu của họ .Phần chi phí cho việc này bạn báo cóa cho công ty và công ty sẽ có trách nhiệm giải quyết .Còn nếu là đoàn khách đu lịch thông thường thì bạn nê thỏa thuận với du khách theo nguyên tắc cơ bản :du khách phải trả mọi chi phí cho chuyến tham quan tháp Pônaga (vì là ngoài chương trình )như vé vào tháp .Riêng chi phí vận chuyển,bạn nên trao đổi riêng với lái xe để tìm ra tiếng nói chung sao cho êm thấm là tốt nhất (néu không thỏa thuận dược với lái xe thì du khách phải thanh toán thêm cả khoản này .Trường hợp lái xe từ chối viêc đưa đoàn đi thăm tháp Pônaga vì cho rằng cuộc tham quan này nằm ngoài chương trình ,bạn nên điện về công ty xin ý kiến giải quuyết .Thông thườnh khi nhận được điện của bạn báo cáo về tình hình trên ,công ty sẽ giải quyết theo yêu cầu của khách .Khách sẽ lo toàn bộ chi phí cuộc tham quan tháp Pônaga .

2- Tình Huống:
Chương trình tham quan của một đoàn khách gần như là pháp lệnh, kí kết thỏa thuận giữa hãng của khách và công ty du lịch của bạn.Tuy vậy, vì lý do khách quan bạn có thể tự thay đỏi được chương trình không? Và trong trường hợp nào bạn có thể thay đổi được chương trình tham quan?
Xử lý các tình huống:
Một hướng dẫn viên giỏi cần phải biết linh hoạt chuyến đổi trong một phạm vi có thể. Vì điều kiện thời tiết hay các nguyên nhân khách quan khác,không được quá cứng nhắc khi thực hiện chương trình.Chẳng hạn, sẽ là khôn ngoan nếu bạn đưa khách tới thăm tháp Luân Đôn vào buổi sáng sớm mát mẻ khi đoàn khách chỉ cần xếp hàng mất 15-20 phút theo dòng người tới thăm tháp,mặc dù chương trình của bạn thăm tháp là buổi chìiều thời tiết không thuận lợi Bạn nên biết rằng ánh sáng và nhiệt độ cũng là yếu tố rất quan trọng Thí dụ :Vẻ đẹp của sự huyền bí của núi đảo AGERS ở Australia sẽ quyến rũ,lộng lẫy dưới những tia nắng đỏ của mặt trời đang lặn phản chiếu lẫn những dấu tích hoành tráng vùng Machu Prchu ở Pêru lại đáng xem nhất vào buổi sáng sớm,trước khi cái nắng của rừng trở nên ngột ngạt
Hay khi đưa đoàn khách tới Hạ Long vào buổi trưa trời nắng đep(bạn lại biết thông tin sáng hôm sau thời tiết không tốt),sau bữa trưa bạn nên cho khách đi thăm vịnh ngay buổi chiều hôm đó thì tốt hơn là để sáng hôm sau mới đi thăm theo đúng chương trình .
Tất nhiên,đừng thay đổi thời gian tham quan của đoàn nếu đã có yêu cầu thỏa thuận sắp xếp từ trước,nhiều nơi người ta không chấp nhận đoàn nếu như bạn đưa đoàn đến thăm không theo kế hoạch.
3- Tình Huống:
Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sa?
Xử lý các tình huống:
Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên ks có kiểm tra thật kĩ càng chưa, và ks có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là bị mất trước đó.
- Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, ko thể định giá đc, cũng ko thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc 1 cách thật tế nhị và khôn ngoan. Vì đây là món đồ kỉ niệm, ko thể được nên có thể ks sẽ ko buộc mình đền mà chủ yếu họ mún tìm ra người đã lấy trộm món đồ đó, trả lại cho khách sạn.
- Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá wa' cao, wa' đặt và rất có giá trị thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng vào luật pháp sẽ gặp nhìu rắc rối hơn).
- Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh rằng họ có chắc rằng hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện hay không, hay có thể trong quá trình khách đi tham quan đây đo, đã có phần tử khách lẻn vào phòng. Vì đây là ks hạn sang nên sẽ có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu cho xem những đoạn camera đó, xem xem có những gì lạ xảy ra ngoài và trong phòng A đó.
- Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó, thì.....(cái này hơi khó àh nghen) thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách (hơi khó)
- Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi cùng, càng ít người bít càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách.
Vì đối với các khách sạn thì khách hàng là thượng đế họ sẽ rất tế nhị để giải quyết vấn đề này, và lại những khách sạn hạng sang thì dang tiếng đối với họ rất quan trọng nên có thể trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng và tối kị nhất họ mới nhờ đến chính quyền
1.3 Giao tiếp giữa Tài Xế với khách hàng.

1-Tình huống:
Bạn là một người lái xe đang chở khách đi tham quan dến một địa điểm du lịch .Trờ nóng máy diều hòa trong xe làm việc không được tốt, khách kêu ca phàn nàn bạn sẽ làm gì trong tình huống này ?
Xử lý tình huống:
Đây là một tình huống thường gặp ,là một người lái xe khi gặp phải tình huóng này bạn nên hoạt bát, nhanh nhẹn ,láng nghe ý kiến của khách.Khi đi xe dường như không ai thõa mãn với nhiệt độ trên xe.Mỗi du khách có một chuẩn mực nhiệt độ riêng cho cá nhân mình .Nhiệt độ phía trước xe thường lạnh hơn phía sau.Vào buổi chiều hướng tây của xe thường nóng hơn vì mặt trời chiếu rọi qua các khung cửa kính ở phía dó .Điều hòa nhiệt độ không tốt thường làm cho vấn đề trên trở nên tồi tệ .Vì vậy khi điều hòa nhiệt dộ có trục trặc ,giải pháp tốt nhất để tránh lời phàn nàn của khách thì người lái xe nên nói người hướng dẫn viên chỉnh núm điều hòa,việc làm này có thể là giả vờ nhưng là liều thuốc trấn an rất có tác dụng .Du khách sẽ nghĩ rằng nhiệt độ trên xe lúc này có phần tốt hơn và họ sẽ thấy thoải mái hơn rất nhiều trong chặng đường tiếp theo .

2-Tình huống:
Bạn là người lái xe cho một công ty du lịch ,theo chương trình, bạn đang chở một đoàn khách khoảng 30 người đi từ thành phố đến một địa điểm tham quan cách thành phố khoảng 40km .Trên đường đi có một người bị đau bụng , người đó yêu cấu bạn dừng lại và quay lại điểm xuất phát ban đầu , trong khi đó xe đã chạy được hơn nửa chặng đường ,trên xe còn rẩt nhiều người khác .Khi gặp phải tình huống này ,bạn sẽ giải quyết nó như thế nào?
Xử lý tình huống:
Đây là một tình huống, một sự cố hay gặp phải, với tình huống này bạn nên bình tĩnh và có thể xử lý như sau :
-Trường hợp vị khách đó rất đau bụng ,không thể đi tiếp được nữa ,thì trước hết bạn phải đừng xe lại ,rồi bạn sẽ gọi ngay một chiếc xe khác, nhượng số khách còn lại và nói họ thông cảm,đảm bảo với họ an tâm đi xe này đến điểm tham quan trước.Ngay sau đó,bạn quay xe lại chở người khách bị đau bụng đến một bệnh viện gần nhất để kịp thời chữa trị vì tính mạng của con người phải được đặt lên hàng đầu.Khi thấy người khách đã đỡ thì bạn sẽ cùng người này đi tiếp điểm tham quan đã định sẵn trong chương trình.
-Trường hợp khác, bạn xin lỗi và sẽ hỏi ý kiến của tất cả đu khách trên xe là họ có thể thông cảm hoãn chuyến tham quan này vào dịp khác để đưa người người bị đau về thành phố chữa bệnh có được không ? Nếu mọi người trong xe đồng ý thì bạn phải cảm ơn họ và hẹn mọi người tiếp tục thực hiện chuyến tham quan này vào một ngày gần nhầt .
Như vậy,với những cách xử lý trên đây bạn vừa có thể đáp ứng yêu của mọi thành viên trong xe mà vẫn đảm bảo được uy tín cho công ty du lịch của bạn ,để làm được điều đó bạn phải thật sư khéo léo

3-Tình huống:
Bạn là một người lái xe kiêm làm một hướng đẫn viên cho một công ty du lịch A.Trên một hành trình dài bằng ôtô đi từ thành phố thành phố này tới thành phố kia ,hoặc đi từ địa phương này đén địa phương khác bạn có nên giới thiệu cho khách suốt cả thời gian trên đường không.Nếu có bạn nên giới thiệu như thế nào?
Xử lý tình huống:
Việc hướng dẫn cho khách trong hành trình dài trên ô tô là công việc của người lái xe này.Để hoàn thành tốt việc này người lái xe phải nắm được nguyên tắc sau đây:
Trước hết bạn phải lái xe hết sức cẩn thận và đảm bảo an toàn cho khách.Trên đường hình thức kể bằng lời là chính,nó chiếm ưu thế hơn cái khác vói tham quan(tham quan bao giờ ấn tượng thị giác cũng chiếm ưu thế).Giới thiệu trên đướng có rất nhiều chủ đề.Người lái xe không thuộc một chủ đề nào cả .Trên đường nên tập trung giới thiệu về: cảnh vật đặc trưng hai bên đường,các địa danh lịch sử mà đoàn khách sẽ đi qua,những phong cảnh sinh vạt,sinh hoạt bình thường của nhân dân…Bạn nên hiểu rằng,đối với chúng ta những cảnh vật những cảnh vật nếp sinh hoạt là bình thường,nhưng đối với du khách là những điều thú vị:gặp một lễ hội trên đường đi,một thác nước chảy bên đường,một con suối,đám ma,đám cưới..Có thể bạn dừng chân cho khách được tận mắt ngắm nhìn,nghe hướng dẫn viên giảng giải,giới thiệu khách có thể quay phim, chụp ảnh…
Để việc giới thiệu du khách trên hầnh trình đạt kết quả tốt,người lái xe không gò bó,phải có kiến thức phong phú,phải nắm được các sự kiện quốc tế trong và ngoài nước,sẵn sàng trả lời các câu hỏi của du khách,biết làm cho không khí của đoàn khách được thoải mái,vui vẻ,biết kể cho khách các câu chuyện vui đời thường …
Người lái xe không nên nói suốt cuộc hành trình.Tốt nhất chỉ nên nói khoảng 60%thời gian là đủ,nói hơn là thừa,nói ít thì khách sẽ không tập trung và hay nói chuyện riêng với người bên cạnh.
Phải lưu tâm đến việc thay đổi động hình cho khách.Không để cho khách ngồi quá lâu trên xe,phải tìm nơi thích hợp dưng xe cho khách nghỉ để thay đổi không khí,đi vệ sinh(nhất là sau khi khách dùng bữa cơm trưa có đồ uống).Người lái xe có kinh nghiệm thường nắm được các điểm dừng cần thiết trên đường để khách đi vệ sinh hay điểm phôtô-stop.Người lái xe phải lưu ý đặc biệt tới sức khỏe của khách,vệ sinh ăn uống trên đường,biết giới thiệu có chừng mực,làm cho khách thoải mái trên đường là góp một phần quan trọng vào thành công trong công tác của bạn.

1.4 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng.

1.4.1 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ phòng với khách hàng.
Phục vụ phòng là công việc đòi hỏi người phục vụ cần sạch sẽ, tỉ mỉ. Tuy vậy, nó là công việc hay đặt nhân viên vào tình huống khó xử vì vậy nắm vững kỹ nă`ng giao tiếp là chìa khoá thành công của nghề.

1- Tình Huống:
Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
Xử lý tình huống:
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.

2 - Tình Huống:
. Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
Xử lý tình huống:
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết.

3- Tình Huống:
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Xử lý tình huống:
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.

4. - Tình Huống:
Quần áo của khách giặt bị hư hỏng
Xử lý tình huống:
- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt - là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.
- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.

1.4.2 Giao tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng.
Nhân viên bán hàng là cầu nối của sản phấm đến tay người tiêu dùng vì vậy giao tiếp là điều kiện tiên quyết đối với nhân viên bán hàng. Người ta có câu “không có nụ cời xin đừng mở của hàng”.

1 - Tình Huống:
Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.
Xử lý tình huống:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

2 - Tình Huống:
Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Xử lý tình huống:
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.

3- Tình Huống:
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.
Xử lý tình huống:
Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.

4 - Tình Huống:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…
Xử lý tình huống:
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.

5- Tình Huống:
Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng.
Xử lý tình huống:
Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ

1.4.3 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ bàn với khách hàng.
Nhân viên phục vụ bàn là người giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các món ăn hay đồ uông do tính chất của công việc vì vậy làm hài lòng khách là nhiệm vụ của phục vụ bàn.

1-Tình huống :
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.
2-Tình huống :
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.
Xử lý tình huống:
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.

2 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Giám Đốc Và Nhân Viên Du Lịch.
Nghành kinh doanh du lịch cũng không ngoại lệ trong hệ thống kinh doanh luôn có bộ phân quản lý nhân lực. Vì vậy, quan hệ với nhân viên là một nghệ thuật bởi vì nó sẽ phát huy tối đa năng lực của nhân viên mang lại lợi nhận cho công ty.

1- Tình huống :
Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong phòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần có đủ để mình không bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được mình.

2- Tình huống :
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc.

Xử lý tình huống:
Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị… Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.

3 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Các Đối Tác Trong Kinh Doanh Du Lịch
Giao tiếp trong quan hệ với đối tác cũng là cả một nghệ thuật. Trong kinh doanh, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng đặc bệt trong kinh doanh du lịch nó càng quan trọng hơn và nhiều khi mang tính quyết định cho sự thành công của một thương vụ, buổi chiêu đãi, đàm phán, cuộc họp…không những nó mang lại kết quả kinh doanh mà nó còn đánh giá trình độ của bạn.

3.1 Giao tiếp trong các cuộc họp.
Một các nhân đã từng phản ánh với giám đốc rằng các cuộc họp luôn làm mất thì giờ. Anh ta đã bị trả lời một cách thẳng thắn là đây là nguyên tắc kinh doanh bởi vì sao bởi vì tầm quan trọng các cuộc họp khá lớn.

1- Tình Huống:
Với vị trí một nhà quản lý hay một người đứng đầu một nhóm, tổ chức và điều hành các cuộc họp với nhân viên cấp dưới là vai trò quan trọng của bạn. Cuộc họp sẽ thất bại khi không thể kiểm soát được các tình huống cắt ngang khiến cuộc họp đi chệch mục tiêu ban đầu
Xử lý tình huống:
Là người điều hành cuộc họp bạn cần quyết đoán và tỉnh táo để các ý kiến đưa ra cùng các thành viên tham dự không đi chệch mục tiêu của bạn. Hãy nhanh chóng và khéo léo lái các ý kiến của thành viên vào vấn đề của bạn.

2- Tình Huống:
Bạn đang thuyết trình bằng máy chiếu rất hăng say trước những vị “tai to mặt lớn” thì chợt phát hiện thấy những lỗi sai chính tả hết sức ngớ ngẩn, nằm chình ình ngay trên máy chiếu. Bạn sẽ xử lý sao đây?
Xử lý tình huống:
Thật ra đây là một lỗi không quá to tát, sự cố này có thể do bạn quá vội vã mà quên soát lại bài trình bày của mình. Tuy vậy, bạn cũng cần có lời xin lỗi đến những người có mặt ở đó. Đừng cố gắng chữa ngượng bằng những lời giải thích dài dòng. Hãy thừa nhận lỗi của mình một cách thẳng thắn, mọi người sẽ vui vẻ bỏ qua cho bạn.

3- Tình Huống:
Giữa cuộc họp có nhiều quan khách quan trọng tham dự mà cái bụng của bạn cứ ngang nhiên “ọc ạch” kêu đói vì chưa kịp ăn sáng.

Xử lý tình huống:
Bạn chỉ muốn độn thổ? Bạn đỏ mặt, ngồi im và cúi gằm mặt xuống? Tất cả những cử chỉ như vậy chẳng thể làm giảm bớt những ánh mắt nhìn chằm chặp thể hiện sự khó chịu mà mọi người dành cho bạn. Bạn càng cố lấn trốn, bạn càng tự biến mình thành người vô duyên và lố bịch. Khôn ngoan nhất trong lúc này là phát huy năng khiếu hài hước của bạn. Hãy khẽ nhún vai, mỉm cười với mọi người và nói kiểu như: “Có lẽ sau buổi họp này, tôi phải đi tạ lỗi với cái bụng của mình mới được!”.

3.2 Giao tiếp trong các cuộc đàm phán.
Cho dù bạn có thích hay không thì bạn cũng là một nhà đàm phán. Đàm phán là một việc hiển nhiên trong đời sống. Bạn đàm phán với sếp về việc tăng lương. Bạn tìm cách thỏa thuận với một công ty nào đó nhận một hợp đồng cho khách sạn mình. Hai luật sư cố gắng dàn xếp một vụ kiện giữa nhân dân và công ty mình trong dự án xây dựng sân gol. Một nhóm các công ty khai thác dầu bàn về kế hoạch thành lập liên doanh khai thác cáp treo ở khu du lịch…. mọi hoạt động du lịch cũng cần đàm phán.
Mặc dù đàm phán diễn ra hàng ngày, đàm phán sao cho hiệu quả là một việc không dễ dàng.

1-Tình Huống:
Khi hai bên đàm phán đang phát sinh tranh chấp mâu thuẫn, chẳng qua cũng chỉ là việc bé xé ra to, là chướng ngại trong khi đàm phán.
Xử lý tình huống:
Cần biết thay đối cuộc đối thoại. Ví dụ như: “ Chúng ta đã bàn luận sang chủ đề khác, bây giờ có thể thảo luận lại chủ đề ban đầu hay không? ” “ Vấn đề này tương đối phức tạp, chúng ta nên phân ra để thảo luận dễ hơn ”.

2- Tình Huống:
Trong đàm phán, do hai bên không đồng nhất quan điểm nên giao dịch dễ rơi vào bế tắc. Lúc này mà dùng lời nói để giải quyết bế tắc thì không thể thành công.
Xử lý tình huống:
Dưới tình hình này, chúng ta có thể vận dụng các phương pháp nhằm loại bỏ những bế tắc. Và dưới đây là những biện pháp thay thế:
(1) Thay đổi lãnh đạo hoặc nhân viên của nhóm nhỏ đàm phán.
(2) Lựa chọn thời gian đàm phán. Ví dụ như định lại thời gian đàm phán để có thể thảo luận bàn bạc những vấn đề khó giải quyết. Vì lúc đó có thể sẽ có nhiều tư liệu và lí do đầy đủ .
(3) Thay đổi phương thức phục vụ sau khi tiêu thụ, ví dụ như đề nghị giảm bớt các thủ tục rườm rà, để bảo đảm phục vụ sau ngày.
(4) Cải biến các mức độ nguy hiểm. Phân tích những lợi ích cũng như tổn thất có thể xảy ra, giúp đối phương quay trở lại vòng đàm phán.
(5) Thay đổi hình thái đàm phán, từ tình hình tranh đấu căng thẳng cho tới tình trạng cùng nhau nỗ lực, đồng tâm hiệp lực. Tăng sự liên lạc liên kết giữa ông chủ, kiến trúc sư, và các kĩ sư kĩ thuật của hai bên đàm phán, cùng có sự ảnh hưởng để đi đến giải quyết vấn đề.
(6) Tìm một người trung gian để lí giải, đương nhiên người này phải có uy tín và có quyền đưa ra sự cảm hoá điều tiết.
(7) Thiết lập một uỷ ban nghiên cứu do nhân viên hai bên hợp thành.
(Cool Nhượng bộ hợp lí, đưa nhiều phương án để đối phương có cơ hội lựa chọn.
(9) Bỏ qua vấn đề này bàn luận những vấn đề dễ giải quyết sau đó đợi có cơ hội để giải quyết những vấn đề khó.
(10) Tạm thời nghỉ giải lao, sau khi thoải mái, thích hợp kết nối tình cảm đôi bên, để đưa ra thái độ nhẹ nhàng để giải quyết vấn đề.
Hoá giải những bế tắc để tăng thêm thành ý hợp tác giữa đôi bên, giúp cho tiến trình đàm phán đạt được thuận lợi.
3.3 Giao tiếp trong các lần ký hợp đồng.
Các hợp đồng đi đến ký kết đã qua một quá trình đàm phán lâu dài tuy vậy đây cũng là nơi thể hiện cao nhất trình độ giao tiếp của bạn vì nó giúp bạn sửa những lỗi mà bạn bây giờ mới phát hiện ra.

1-Tình Huống:
Tình huống dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty. Công việc khiến người nữ trưởng phòng này thường xuyên phải tham gia các buổi tiếp khách (nhậu nhẹt) nhưng cô ta lại không uống được rượu.
Những lần cô ấy đồng ý uống rượu với đối tác, mặc dù công việc chạy tốt nhưng sức khỏe đều bị ảnh hưởng. Nếu lần nào cô ta từ chối thì công việc thường bị ách tắc, thậm chí bị thất bại vì đối tác cho rằng cô ta không nhiệt tình.
Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà công ty cô mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta rất nhiệt tình mời cô ta cụng ly 100%. Người nữ trưởng phòng biết ông ta đã từng bỏ 1 hợp đồng lớn với 1 đối tác khác vì cho rằng họ coi thường ông ta.
Xử lý tình huống:
Sức khỏe em không tốt lắm nhưng em rất trân trọng anh nên xin phép được nhấp môi chén rượu này để thể hiện tình cảm của mình cũng như sự hợp tác của công ty em với công ty anh.

2-Tình Huống:
Bạn không kiểm tra kỹ các tài liệu, thư từ và hợp đồng trước khi ký chúng. Bạn không tính toán chi phí, việc chi tiêu vượt quá định mức đang ảnh hưởng xấu đến dự án và doanh thu của công ty.
Xử lý tình huống:
Nhanh chóng làm mọi cách để chuộc lại lỗi lầm. Nếu bạn lỡ ký vào một lá thư trả cho khách hàng 20.000USD nhưng trên thực tế công ty bạn chỉ phải trả cho họ 200USD, hãy gọi điện và tỏ ra hài hước với việc đánh nhầm số của mình. Nếu bạn ký vào hợp đồng bao gồm những điều khoản không có lợi cho công ty, ngay lập tức mang bản hợp đồng đó đến gặp luật sư. Sửa chữa bản hợp đồng mà không có những gợi ý của pháp luật sẽ gây nhiều phiền toái đến sự nghiệp của bạn. Với những sai lầm về mặt chi tiêu, hãy chủ động tập hợp những người trong đội lại để cùng nhau thống nhất một chiến lược giảm chi tiêu.

3.4 Giao tiếp trong các bữa chiêu đãi.

Các bữa chiêu đãi vô cùng quan trong trong kinh doanh đặc biệt là trong kinh doanh du lịch bởi vì nó không những mang lại kết quả tốt đép cho công ty mà nó còn đánh giá năng lực tổ chức của công ty du lịch chuyên tổ chưức và kinh daonh các s ản phẩm dịch vụ như nhà Hàng khách sạn với ý nghĩa của bởi giới thiệu và dùng thử sản phẩm.

1-Tình huống:
Trong bữa tiệc chiêu đãi vào cuối năm bạn mời các đối tác đến dự tiệc. Trong lúc bữa tiệc đang diễn ra bạn phát hiện ra có một khách có hiện tượng say rượu tệ hại hơn khi tiệc đã kết thúc mà vị khách vẫn dây dưa không chịu ra về.
Xử lý tình huống:
Khi thấy họ say tốt nhất là mời họ nằm nghỉ, uống café hay uống một bát canh giã rượu v.v.có thể cử người đưa vị khách đó về không họ tự lái xe về như thế rất nguy hiểm.
Nếu khi tiệc đã kết thúc mà vị khách vẫn dây dưa không chịu ra về. Bạn có thể mời họ uống café và nhắc khéo họ ra về. Nếu ở mức cao hơn có thể chủ tiệc xin phép đi ngủ sớm để một ai lại tiếp khách khi đó họ sẽ phải ra về.

2-Tình huống:
Trong cuộc chiêu đãi của công ty vào dịp công ty tổng kết cuối năm có mời một số vị khách đến dự tiệc trong khi dùng thức ăn khách chẳng may làm đổ thức ăn bạn xử lý cách nào cho linh hoạt.
Xử lý tình huống:
Hãy giải quyết việc đó nhanh chóng và gọn gàng nhất. Trong trường hợp này quản lý khách sạn phải chỉ đạo nhân viên phục vụ bàn xử lý ngay.
- Lấy thìa dũa bổ sung cho khách nếu khách làm rơi.
- Dùng khăn lau hoặc phủ lên chỗ thức ăn bị đổ.
- Chú ý thu dọn hậu quả một cách nhanh chóng, khẩn truơng và hết sức bình tĩnh, tự nhiên không tạo sự chú ý cho những khách xung quanh hoặc làm cho khách mất tự nhiên thậm chỉ là áy nảy vì sự việc vừa xảy ra. Và khéo trấn an khách và chuyển hướng sự chú ý của mọi người sang một chủ đề khác.
Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thế giới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài khoản cá nhân và công ty của họ bỗng chốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vào tình trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trong khi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải truyền tải một thông điệp nhất định. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo ra sự khác biệt. Điều này, liệu có quá khó?

4 Các Tình Huống Giao tiếp Giữa Doanh Nghiệp Chuyên Môn Hoá Và Công Ty Lữ Hành.
4.1 Giao tiếp giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lưu Trú với công Ty Lữ Hành.

1-Tình huống:
Khách sạn của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú A chỉ còn 8 phòng, trong khi đó có hai công ty lữ hành cùng lúc tới đặt phòng. Trong hai công ty thì công ty lữ hành B hoạt động có uy tín và cũng là đối tác làm ăn có thâm niên của doanh nghiệp A. Còn công ty lữ hành C thuộc diên mới thành lập, họ cũng đang cố gắng khẳng định tên tuổi của mình trong giới kinh doanh du lịch. Tuy nhiên vấn đề khó giải quyết đặt ra cho doanh nghiệp A là số phòng mà công ty lữ hành B đặt lại vượt quá số phòng mà doanh nghiệp hiện tại có thể đáp ứng. Trong khi đó, công ty C chỉ cần đặt 7 phòng. Vậy doanh nghiệp A nên giải quyết tình huống này như thế nào mà vừa có thể đảm bảo được uy tín và chất lượng của doanh nghiệp, vừa không làm mất lòng đối tác làm ăn?
Xử lý tình huống:
Tình huống này đòi hỏi doanh nghiệp A phải suy nghĩ thấu đáo và đưa ra cách giải quyết ứng xử khéo léo, mà không làm mầt lòng bạn làm ăn.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp A nên đồng ý nhận đơn đặt hàng của công ty C, vì số phòng mà công ty C cần phù hợp với khả năng đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Còn đối với công ty B, doanh nghiệp A nên khéo léo giải thích cho họ hiểu hoàn cảnh của mình và đưa ra câu trả lời trong thời gian ngắn nhất để họ còn kịp thời liên hệ với nơi khác. Đồng thời nên tỏ rõ thái độ nuối tiếc khi không được hợp tác với họ và hy vọng sẽ nhanh chóng có cơ hội hợp tác với quý công ty trong thời gian gần nhất. Đặc biệt, để công ty B thấy rõ được thành ý của doanh nghiệp mình thì doanh nghiệp nên kèm theo lời hứa hẹn sẽ có nhiều ưu đãi với họ nếu có dịp tiếp tục được vinh dự cộng tác làm ăn.

4.2 Giao tiếp giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Ăn Uống với công ty Lữ Hành.
Theo quy luật cung cầu thời đại, ăn uống giờ đây đã khác xưa. Biết như vậy, nhưng phân định rõ các hướng “bung” chính của xu thế biến động này vẫn được coi là tầm nhìn chiến lược đối với các doanh nghiệp đang và sẽ đi vào kinh doanh dịch vụ, nhà hàng ăn uống. Với nẻo về của “fast-food”, thức ăn nhanh và tiện lợi, ngày càng xuất hiện rõ nét tại Việt Nam, vì vậy nếu kinh doanh ăn uống mà không có chiến lược để mất khách hàng thì thất bại là điều không thể tránh khỏi.

1-Tình huống:
Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghi
Về Đầu Trang Go down
Xem lý lịch thành viên
 

cac tinh huong giao tiep trong du lich

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Về Đầu Trang 
Trang 1 trong tổng số 1 trang

 Similar topics

-
» Các thủ thuật bắn AWM trong CF của kiện tướng CF Kylin....Cùng tận hưởng và trầm trồ học hỏi
» Thông báo từ BTC cuộc thi đấu giao hữu
» [Kênh 18+] Cô giáo dâm đãng hiếp dâm nam học sinh suốt 3 năm trời
» Thầy Huy đọc thơ Lịch sử các vì sao
» Lí lịch về couple OkiKagu

Permissions in this forum:Bạn không có quyền trả lời bài viết
Việt Nam Học-Văn Hóa Du Lịch ::  :: -